枫桥经验起源于上世纪60年代浙江诸暨枫桥镇，其核心在于依靠群众就地化解矛盾，实现“小事不出门，大事不出镇，矛盾不上交”。在宁夏，这一经验得到了广泛实践和发展，通过调解纠纷促进了社会和谐与稳定。

新时代枫桥经验在宁夏的实践

宁夏保险行业协会深入贯彻落实国家金融监督管理总局宁夏监管局指示要求，坚持把“非诉讼纠纷解决机制挺在前面”，践行新时代“枫桥经验”本土化，构建有机衔接、运转高效的行业调解工作体系。通过建立各项制度，加强调解员队伍建设，建立分级多层次纠纷调解机制，强化各机构的纠纷调处源头治理的主体责任，切实把矛盾纠纷解决在诉前，化解在萌芽状态。

2015年，宁夏保险行业协会（以下简称保险协会）经银川市司法局验收同意，设立银川市保险纠纷人民调解委员会（以下简称保调委）。保调委成立后，从制度、人员、机构三方面完善工作机制。在制度建设上，先后制定并印发《保险纠纷人民调解委员会考核办法》《保险纠纷诉调对接调处工作评价暂行办法》等制度，编印《保险纠纷调解员手册》《保险纠纷调处百问千答》《宁夏保险诉讼典型案例汇编》。在人员管理上，做到“三个坚持”，坚持高标准准入原则、坚持实行备案登记原则、坚持集中培训学习原则。目前拥有一支42名调解骨干队伍，其中：律师7名，行业资深人员35名。调解员特长涵盖了法律、临床、运动医学、保险等类别，有丰富的专业知识和纠纷处理经验。设立8家工作站，强化机构责任落实，发挥工作站维稳的“第一道防线”作用。

保调委调解纠纷的具体做法和成效

多元解纷机制：保险协会建立“12378+保调委+法院”的多元纠纷调解机制，通过结合专业调解、司法确认和司法诉讼等多个环节，高效、便捷、经济地解决保险纠纷。目前，推行“三级调解模式”，一级调解为保险机构，主要负责源头治理本机构矛盾纠纷排查、化解工作；二级调解为保调委工作站，主要负责本工作站受理的矛盾纠纷调处；三级调解为保调委，主要负责统筹、协调保险矛盾纠纷调解体系建设和工作的组织实施，协调处理法院委派案件、疑难复杂矛盾纠纷调处。

调解工作成效：自2015年5月成立至今，保险协会保调委及下辖工作站受理保险纠纷案件共3362件，调解成功2529件，成功调解协议金额1.3亿元，调解成功率75%。

截至2024年10月末，保调委及下辖8家工作站受理保险纠纷案件共419件，调解成功399件，调解成功率95%，成功调解协议金1876.83万元。其中，消保服务平台线上调解受理案件22件，成功调解11件，成功调解协议金26.45万元。

纠纷调解促和谐的典型案例

案例1：未达到条款约定 通过调解成功化解纠纷

在保险行业，未达到约定而引发的理赔纠纷是常见问题。当消费者与保险机构之间因合同条款的解释或履行发生分歧时，调解和化解纠纷显得尤为重要。

宁夏一家保险公司与客户张某因未达到条款给付条件，无法获得重大疾病及重大疾病津贴赔付。自2019年10月起，张女士为其子仇某投保了少儿无忧人生2019重大疾病保险。2023年12月，张女士的儿子确诊Ⅰ型糖尿病。保险公司认为仇某没有达到条款约定的Ⅰ型糖尿病并发症条件，导致无法承担保险责任。张女士认为保险公司订立的条款不合理，理赔纠纷僵持了四个月。银川市保调委收到张女士诉求后，根据事实和证据认为目前的诊断证明，确实未达到理赔标准，但Ⅰ型糖尿病目前作为不可逆疾病，治疗手段仅能控制病情，所以存在病情加重引发并发症的可能，建议协议处理。经调解，最终双方达成一致：保险公司于10个工作日内将理赔金29.92万元支付给张女士，并邀请兴庆区人民法院法官至调解现场进行司法确认。收到理赔金后，张某非常感谢保调委为她解决了燃眉之急，并对调解过程和结果表示非常满意。

案例2：销售违规引发纠纷 调解化解赔偿分歧

在保险行业中，保单销售违规是一个严重的问题，它不仅损害了消费者的权益，也影响了整个保险市场的健康发展。

2017年至2020年期间，客户陈某为其子陈某1在宁夏一家保险公司投保了7份保单，累计缴纳保费311680.12元。2023年10月12日，陈某1投诉其中1至5张保单均为其父亲在自己及其家人不知情的情况下购买，保单不是本人签字，回访电话也未接听。陈某要求第6份保单全额退保，所交保费按照银行利息3.5%核算保单产生的红利；第7份保单要求全额退保，所交保费按照银行利息3.5%核算，保单账户内分红金5906.22元一并返还。且保单7免除保单贷款利息3420.33元。银川市保调委收到陈某的诉求后，保调委对保单回访及签名进行了核实研究。认为保险公司销售过程违规导致保险合同无效，应退还全额保费，客户陈某在购买保险过程中为正当有效维护自身权益，不能说有责任，但存在过失。经协商，双方达成一致：陈某与某保险公司解除签订的7张保险合同，共交保费417154元。其中1-4份保单已办理退保，退保金额196972元，剩余所交保费差额220182元，抵扣第7张保单贷款本金50000元，贷款利息3435元由陈某自行偿还，保险公司向陈某支付183617元。陈某对保调委的公正处理和专业服务表示感激，并对保险公司重新建立起信任感。

案例3：合法维权显真情 多元调解暖人心

近年来，随着保险市场的快速发展和保险产品的不断创新，退保作为一种常见的客户行为，逐渐引起了广泛关注。

2024年10月，银川市保调委受理了一起王某与保险公司因退保金额不满引发的纠纷案件，通过前期对案件的合议，调解员发现王某对自身保险责任认识不清，相关合同约定理解错误，存在诉求过高的问题，调解员向王某解释了保险合同的性质，帮助其正确理解合同约定义务，降低过高诉求。在调解过程中调解员还了解到王某是网上找了一家三方代理，通过三方代理指导，王某需持续地向宁夏金融监管局投诉从而达到全额退还2.6万元保费的目的。调解员便以此为契机向王某宣导了今年保险业协会印发《保险行业异常投诉识别指引》及相关具体表现，王某才知道自己原来是上当受骗。鉴于王某长期生活困难，此次退保也是因为父亲生病住院急需用钱才误入歧途。通过调解，保险公司基于人文关怀向王某退还1.6万元的保费，双方握手言和，王某自愿撤销投诉。

保调委在新时代背景下，发展枫桥经验，积极探索实践“矛盾不上交、服务不缺位”理念，从源头预防社会矛盾产生的同时，有效缓解了法院诉讼压力，提高了纠纷案件处理质效，既维护了金融消费者和保险机构的合法权益，又化解了监管投诉纠纷，为保险业消费者提供了更加方便、快捷的维权服务。

宁夏保险行业协会 刘亚华